Kundenzufriedenheit: Momente der Wahrheit
Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor
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Wie zufrieden sind Ihre Zielgruppen wirklich?
Wahrscheinlich nehmen auch Sie berufsbedingt Ihre Mahlzeiten öfters auswärts ein. Neulich habe ich in einem Restaurant folgendes erlebt: Das Ambiente nett, der Tisch sauber, die Speisen wohlschmeckend – aber die Bedienung unfreundlich.
Meine spontane Bauch-Entscheidung beim Rausgehen war:
„Hier gehst du nie wieder hin“.
Was bedeutet das subjektive Empfinden des Kunden in unserer Branche? Aus meiner Sicht ist es ein entscheidender, aber von vielen unterschätzter Wettbewerbsfaktor.
Denn: Unabhängig davon, wie gut Ihre Produkte auch sein mögen: Wenn der Kunde beim Kontakt mit Ihrer Firma kein gutes persönliches Gefühl hat, wird er sich abwenden. Mit anderen Worten: Wenn er sich bei Ihnen nicht wohl fühlt, wird er zur Konkurrenz gehen – ohne Ihnen dies mitzuteilen.
Daher nennt man jede Interaktion zwischen Kunden und Firma auch „Moment der Wahrheit“. Der Kunde erlebt auf Tuchfühlung im Face-to-Face-Gespräch, bei Telefonaten oder im Internet, was die wohlklingenden Versprechungen der Firma im tatsächlichen Leben taugen – und wird aufgrund dieser Zerreißprobe seine Entscheidung treffen.
Das Kunden-Erlebnis-Management (Customer-Experience-Management) versucht, alle Berührungen (Touchpoints) während der Kundenreise (Customer Journey) in der Wahrnehmung so einfach, attraktiv und angenehm wie möglich zu gestalten: Wohlwollend, wertschätzend und freundlich.
So werden Entscheidungen zu Ihren Gunsten erleichtert. Je nach Zielgruppe kann dies bedeuten: Verordnen, verkaufen, bestellen, nachfragen oder empfehlen. Sie schaffen zufriedene Kunden, die zu loyalen Kunden werden, die wiederum als Multiplikatoren bzw. Botschafter anderen Menschen Weiterempfehlungen geben.
Durch den Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen erreichen Sie idealerweise eine vertrauensvolle, emotionale Bindung in Richtung Markentreue.
Erstaunlicherweise stehen jedoch bei vielen meiner Klienten wichtige Themen wie „Kunden-Erlebnis schaffen“ und „Kunden-Zufriedenheit verbessern“ kaum auf der Agenda – man ist sich der Chancen nicht bewusst, die man so vergibt.
Daher hier acht Fragen bzw. Anregungen, inwieweit sich Ihre Firma am Wesentlichen, nämlich dem Kunden, orientiert:
1) Inwieweit verhalten sich Ihre Vorgesetzten vorbildlich, wenn diese im Alltag auf einen Kunden treffen?
2) Wie sind die wahren alltäglichen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen aus Kundensicht? Fragen Sie Kunden!
3) Wie schnell erhält man in Ihrer Firma eine Antwort auf einen Anruf oder eine Email? Lassen Sie es testen!
4) Wie gut verständlich sind die Texte in Ihren Broschüren und Anzeigen? Holen Sie ungeschminktes Feedback ein!
5) Inwieweit bietet Ihre Firma Begleit-Programme, welche die Lebensqualität von Patienten und Ärzten verbessern?
6) Inwieweit bietet Ihre Online-Präsenz dem Besucher ein gutes „User Experience“? Inwieweit haben Sie es testen lassen?
7) Etwa 14 Millionen tägliche Suchanfragen zur Gesundheit bezeugen die Relevanz eines Google-Spitzenplatzes. Wie leicht finden Ihre Kunden Sie?
8) Inwieweit werden Ihre Zielgruppen durch integriertes Multi-Channel-Management von einem Ort abgeholt und dann stimmig und zielgerichtet weitergeleitet?
Fazit
Stellen Sie jetzt die Weichen für ein erfolgreiches Kunden-Erlebnis-Management: So gewährleisten Sie, dass aktuelle und zukünftige Kunden am liebsten bei Ihrer Firma sind, da sie sich dort am besten aufgehoben fühlen. Mit einem relativ geringen Investment können Sie eine hohe Wertschöpfung erzielen.
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