Wie Sie Ideen Ihrer Kunden nutzen
Wie willkommen sind Ideen Ihrer Kunden?
Wie reagiert Ihre Firma auf Kundenvorschläge?
Die erstaunliche Geschichte von AT&T: Wie man sich ausmanövriert
1) Ein Kunde schreibt
Herr Alfred Valrie war ein langjähriger und zufriedener Kunde des US-Telekommunikations-Konzerns AT&T. Da er zwei gute Ideen zu DSL-Verbindungen und SMS-Raten hatte, schickte er seine Vorschläge an den Geschäftsführer Randall Stephenson und beendete seine Email wohlmeinend mit den Worten “Ihr lebenslanger Kunde”.
Nun sollte man denken, dass er vom Empfänger eine freundliche Dankes-Email erhalten würde – zumal der “AT&T Code of Business Conduct” besagt “Wir hören unseren Kunden zu und behandeln sie professionell und höflich”.
2) Der Kunde stört
Das Gegenteil war der Fall: Die Antwort schickte der “Chief Intellectual Property Counsel”, Rechtsanwalt Thomas Restaino. Dem Kunden wurde unverblümt mitgeteilt, dass man sich mit derartigen unverlangten Einsendungen der Öffentlichkeit nicht beschäftige und es daher ablehne, über seine eingereichten Vorschläge nachzudenken. (“We respectfully decline to consider your suggestion”). Eine Firmensprecherin des milliardenschweren Konzerns sagte “Wir wollen uns nur schützen”.
3) Was sagt die Geschäftsleitung?
Nachdem Reporter der Los Angeles Times diese wunderliche Geschichte genüsslich aufgegriffen hatten und mit einem Bericht für Empörung in der Öffentlichkeit gesorgt hatten, ruderte der CEO zurück mit den Worten “Wir haben das vergeigt” (“We blew it”).
4) Wie reagiert die Konkurrenz?
Diese Geschichte war natürlich Wasser auf die Mühlen der Mitbewerber wie T-Mobile US. Deren Chef, John Legere, nutzte gekonnt den Fauxpas des Konkurrenten, indem er sinngemäß twitterte: “Wenn andere Firmen neue Ideen nicht haben wollen – wir nehmen sie gerne. Ich bin täglich mit Kunden in Kontakt, um ihre Ideen aus erster Hand zu hören” – und veröffentlichte auch gleich seine direkte Emailadresse.
Zwei Schlussfolgerungen
a) Es wird brandgefährlich, wenn Rechtsanwälte auf Kundenanfragen antworten. Die wertvollen Kunden-Kontakte sind bei Abteilungen wie Medical Advisor, Marketing, Außendienst oder Service besser aufgehoben.
b) Wenn ein Kunde sich die Mühe macht, Ihnen seine Ideen mitzuteilen, verdient er zumindest eine wohlwollende Dankes-Email als Antwort – und prüfen Sie, inwieweit Anregungen für Verbesserungen dabei sind.
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Details zum obigen Beitrag:
https://www.latimes.com/business/la-fi-lazarus-20151013-column.html
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