Serviceleistungen von Healthcare-Firmen Patientenbetreuungs- bzw. Patientenunterstützungs-Programme: Erfolgsrezepte

Patienten-Support-Programme (PSP)

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Hintergrund

Aktuell werden ganz unterschiedliche Patientenunterstützungs-Programme von Agenturen angeboten. Hier meine persönliche Einschätzung von Arten, Stellenwert, Chancen und Fallstricken dieser Betroffenen-Support-Modalitäten.

Ziele

Die Programme haben das Ziel, dass die Patienten
– ihre Erkrankungen besser verstehen
– ihre Medikamente korrekt einnehmen
– ihre Arzttermine zuverlässig wahrnehmen
– einen gesünderen Lebensstil pflegen.

Der Nutzen: Alle profitieren

Die Maßnahmen erleichtern das Leben der Betroffenen, der Familienangehörigen und auch der Healthcare-Professionals, insbesondere der Ärzte und des medizinischen Personals.

Weiterhin bieten sie der sponsernden Healthcare-Firma Vorteile:
– Bessere Compliance bzw. Therapietreue
– Vertrauensvolle Beziehung zu den Stakeholdern
– Eventuell günstiger Einfluss auf die Verordnungsentscheidung.

Mögliche Kommunikations-Kanäle

Hinweis: Zuerst brauchen Sie eine professionelle Content Strategie, die hochwertige, nützliche Inhalte definiert und auf prägnante, verständliche und motivierende Weise ausdrückt. Fatal wären seichte, langweilige oder werberische Inhalte – dann nutzen selbst die teuersten Platzierungen auf Kanälen nichts.

Firmen nutzen mehrere Wege bzw. digitale Plattformen – wobei diese idealerweise im Rahmen einer Multi-Channel-Strategie gezielt miteinander verzahnt werden:

A) Webpräsenz
Auf der Firmenwebseite sollte ein Bereich speziell für Patienten bereits auf der Startseite gut sichtbar sein. Gutes Beispiel: “Patientenbegleiter” auf www.hexal.de

B) App
Gutes Beispiel: Cleo von Biogen: “Der digitale Service für alle Menschen mit MS hilft den Alltag zu meistern: Persönliches Tagebuch, Kontakt zu einem MS Coach … “

C) Newsletter / Blog
Ihr direkter Draht zum Kunden: Allerdings brauchen Sie die Emailadresse und die “e-permission”, also die Zustimmung des Empfängers. Falls Sie einen effektiven Newsletter planen: Tipps

D) Podcast
Gute Idee aber: Lohnt sich nur, wenn man langfristig denkt.

E) Callcenter bzw. Telefon-Service
Gutes Beispiel: Dialogcenter von Roche: “Unser Team ist für Dich da: 0800 – 1010800: Deine kostenlose Servicenummer”

F) Print-Materialen
Gedruckte Patienten-Broschüren, etc: Diese werden zunehmend durch die Online-Variante ersetzt, wobei die Materialen auf einer firmengesponserten Webseite downloadbar sind.

G) Online-Videos
Aus meiner Sicht der Kanal mit der größten Hebelwirkung: Sie sollten Ihren eigenen, deutschsprachigen, frei zugänglichen YouTube-Kanal haben (welcher einfach zu etablieren ist). Sie können Ihre Videos uploaden, verschlagworten und vermarkten. Hier fünf Video-Typen – mit steigendem Investment-Bedarf:

1) Interview mit einer firmeninternen Person aus Medical Affairs Person (günstig erstellbar)

2) Interview mit externen Experten, der gut gebrieft wurde (relativ günstig erstellbar)

3) Interview mit Influencer. Beispiel: Samira Mousa ist Bloggerin /YouTuberin sowie Multiple-Sklerose-Patientin und erscheint in einem Video der Firma Biogen (relativ günstig erstellbar)

4) Erklär-Videos, beispielsweise zur Anwendung eines Produktes (etwas aufwändiger, wenn mit Animationen gearbeitet wird)

5) Storytelling via Video: Ein Patientenschicksal dramaturgisch darstellen: Überzeugend, aber aufwändig, da dies die Beauftragung einer Filmproduktionsfirma erfordert. Beispiel: “Bist du Chris” der Firma Gilead über Hepatitis C.

Sie wollen sichtbar sein

Wie kommen Patienten in Kontakt mit Ihrem Patienten-Support-Programm? Die meisten Neugierigen werden im Internet mehr über ihre Krankheit in Erfahrung bringen. Die Eintrittspforte ist dabei meist eine Suchmaschine – und nicht eine Firmen- oder Social-Media-Webseite (wie Facebook oder Instagram).

Da Google und YouTube weit mehr als 90 Prozent aller Such-anfragen auf sich vereinigen, ist es wichtig, auf der ersten Suchergebnisseite präsent zu sein, am besten auf einem Spitzenplatz, also unter den ersten drei angezeigten Beiträgen. Wer hier keine Aufmerksamkeit gewinnt, wird unsichtbar und unbeachtet bleiben – egal wie gut die Webseite sein mag.

Dies erreicht man mit Search Engine Optimization (SEO) – keine Geheim-Wissenschaft, sondern ein erlernbares Handwerk: Tipps im SEO-Ratgeber (gratis) und im Marketing Workshop.

Menschen als Empfehler

Sie können die Verwendung Ihres Patientenunterstützungs-Programm steigern, wenn es beispielsweise empfohlen wird:
– vom Arzt oder Apotheker (hier hilft der Außendienst)
– von einem Influencer (Aufgabe des Marketing)
– von einem Meinungsbildner (hier hilft Medical Science Liaison)
– von einer Patientenorganisation (hier hilft Medical Affairs).

Inspirierendes Fazit

Prüfen Sie, ob ein Patientenunterstützungs-Programm Ihren Zielgruppen bei der Entscheidung über Ihr Produkt helfen kann. Wenn Sie ein Pilotprojekt starten möchten:

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