Kundenbeziehung als Erfolgsfaktor Überraschend überfällig: Die “Wiedereinführung des Kunden”
Die Wiederentdeckung des Kunden
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»“Kunde im Mittelpunkt”: Ein Lippenbekenntnis?
Neulich klagte einer meiner Klienten, dass die Firma, in der er arbeitet, aktuell so mit Pandemie, Digitalisierung, internen Video-Meetings und Emails beschäftigt sei, dass kaum noch Zeit für den Dialog mit den Kunden bliebe.
Das Problem wird oft verstärkt durch silo-artige Strukturen, lange Abstimmungsschleifen und ein ausuferndes Berichtswesen.
Da stellt sich die Frage: “Wie sollte man denken und was kann man tun, um Kundenorientierung mit Leben zu füllen?”
Ihre kostbarste Ressource: Zeit
Weckruf: “Jeder Augenblick ist von unendlichem Wert”
– Wolfgang von Goethe –
Sie möchten Ihre wahren Prioritäten entdecken? Schauen Sie in Ihren Terminkalender. Addieren Sie bitte die Zeiten, die Sie
a) selber mit Kunden verbringen
b) mit Menschen verbringen, die Kundenkontakt haben (Außendienst, Medical Science Liaison, Call-Center, etc)
c) mit Überlegungen verbringen, wie Sie Kundenbedürfnisse
besser erfüllen oder dies effektiver kommunizieren können.
Auswertung:
Wenn Sie mehr als 50% Ihrer Zeit mit den genannten Aktivitäten verbringen: Sie sind in der Tat kundenorientiert – herzlichen Glückwunsch. Falls nicht, wollen Sie vielleicht Ihre Prioritäten überprüfen und anders festlegen.
Entscheidend: Die richtige Einstellung
Intensivieren Sie bei allen Beteiligten das Bewusstsein, dass nicht die Buchhaltung oder die Geschäftsleitung, sondern letztendlich die Kunden die Gehälter aller Firmenmitarbeiter zahlen.
Frage: Was passiert, wenn sich Ihre Konkurrenz besser um die Kunden kümmert, positivere Erlebnisse schafft und den Kunden das Gefühl gibt, gut aufgehoben zu sein? Nun, dann werden die Kunden ihre Entscheidungen zugunsten Ihrer Mitbewerber treffen – und Ihre Firma wird das Nachsehen haben.
Meine langjährige Beratertätigkeit lehrte mich allerdings, dass das Verständnis für “Customer Centricity” in manchen Firmen geschärft werden sollte – beispielsweise durch “Streamlinen” bürokratischer Vorgänge sowie durch mitarbeiter- und kundenorientierte Leadership. Coaching kann hier unterstützen.
Brillant-einfaches Erfolgsrezept von Jeff Bezos
“The most important thing is to be customer-obsessed”
Der Ex-CEO des wertvollsten Unternehmen der Welt wurde nach seinem Erfolgsrezept gefragt.
Jeff Bezos’ Antwort: Das wichtigste Ziel von Amazon ist: Neukunden akquirieren, diese zu zufriedenen Kunden zu machen und Stammkunden zu halten.
Was bedeutet das für uns in der Healthcare-Branche?
Unser Ziel ist es, den Dialog mit Experten, Healthcare Professionals, Patienten und Konsumenten professionell aufrechterhalten und dafür zu sorgen, dass diese Gruppen nach jeder Interaktion mit unserer Firma irgendwie besser dastehen.
Wie kundenorientiert sind Sie?
Ihre Antworten auf folgende Fragen sind hilfreich:
1) Wie schaffen Sie es, bei Ihren Zielgruppen sichtbar zu bleiben, so dass Sie deren Aufmerksamkeit gewinnen können?
2) Worin liegt der Nutzen Ihres Angebotes, also für welches (offizielle oder persönliche) Problem bieten Sie eine Lösung an?
3) Ihr Vorteil gegenüber anderen: Worin sind Sie den Mitbewerbern überlegen?
4) Mit welchem Vokabular und welcher Kernaussage drücken Sie dies prägnant aus?
5) Auf welchen Wegen und Plattformen erreichen Sie Ihre Kunden?
6) Haben Sie ein Konzept, um die jeweiligen Kommunikations-Kanälen stimmig miteinander zu verbinden, so dass sich diese wechselseitig ergänzen und verstärken? Stichworte: Touchpoints der Kundenreise und Multi-Channel-Management.
Empfehlung: Fangen Sie heute an
Wir haben jeden Tag die Freiheit, neue Entscheidungen zu treffen und besser zu werden. Vielleicht sind die obigen Tipps hilfreich.
Was werden Sie tun?
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