Wie könnten Sie vorgehen, wenn Sie sich Beschwerden

oder Reklamationen von Kunden gegenüber sehen?

 

Hier vier mögliche Stadien mit entsprechenden Aussagen,

die Ihnen helfen, Ihr Vorgehen in diesen Situationen

zu optimieren.

 

Allgemein sollten Sie Begriffe wie „Schuld“, „Fehler“

oder „Irrtum“ vermeiden, da diese Worte später

rechtlich gegen Sie verwendet werden können.

 

Bleiben Sie stets freundlich und souverän.

 

 

Stadium I: Einleitung

 

„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen,

mich darauf aufmerksam zu machen“

 

 

Stadium II: Verständnis zeigen

„Entschuldigen Sie“
„Das tut mir leid“
„Das kann ich gut nachvollziehen“

„Das kann ich gut verstehen“
„Uns ist an einer Lösung des Problems sehr gelegen“

 

 

Stadium III: Einigung vorschlagen

 

Gehen Sie den ersten Schritt zu einer möglichen

gütlichen Einigung mit Sätzen wie:

 

„Was schlagen Sie als Lösung vor?“

„Was könnte der nächste Schritt sein, den wir gehen können,

um zu einem akzeptablen Ergebnis zu kommen?“

„Wie könnte aus Ihrer Sicht eine Lösung aussehen,

die für alle Beteiligten fair ist?“

 

 

Stadium IV: Follow-up gewährleisten

 

Tun Sie was Sie gesagt haben, was Sie tun würden.

Informieren Sie den Kunden über Fortschritte zur

Verbesserung der Situation.

 

 

Kommentare

 

Hinweise auf vermutete Nebenwirkungen im Rahmen
der Arzneimittelsicherheit müssen natürlich

unverzüglich an den Stufenplanbeauftragten

weitergeleitet werden.

 

Vielfach werden ehemals unzufriedene Kunden,

denen durch Wertschätzung und prompte Aktion

gezeigt wurde, wie wichtig sie sind, zu sehr guten Kunden.