Ein verlorener Kunde ist die Quelle guter Verbesserungsvorschläge

 

 

Hier eine wahre Geschichte: Ein verärgerter, unzufriedener Apotheker
sendet ein Fax an eine Pharma-Firma mit dem Tenor „Ich bestelle nicht
mehr bei Ihnen“.

Einer der Firmen-Manager fragte daraufhin einen seinen Mitarbeiter
„Habt Ihr da angerufen und gefragt aus welchen Gründen“, worauf
der Mitarbeiter lapidar antwortete „Warum sollten wir?“.

Dem Mitarbeiter war offenbar nicht bewusst, was das Wertvollste
an einem verlorenen Kunden ist: Es ist die Antwort auf die Frage,
warum er eigentlich weggeht.

In den Antworten des verlorenen Kunden würden Sie wahrscheinlich
wertvolle Anregungen finden, beispielsweise wie Sie eventuelle Fehler
zukünftig vermeiden können und was Sie konkret verbessern können.

Dies setzt allerdings voraus, dass Sie diese Informationsquelle
aktiv nutzen, indem Sie auf diese Person zugehen.

Greifen Sie zum Telefonhörer und fragen Sie, was Sie zukünftig
besser machen können.

Angenehm? Sicher nicht? Der finanzielle Aufwand? Gering.
Der Nutzen der Information: Sehr hoch! Wird es gemacht?

Leider viel zu selten.

Nutzen Sie daher die entsprechenden Gelegenheiten zu wertvoller
und kostenloser Marktforschung. Oft gelingt es Ihnen dabei
auch, Kunden zurück zu gewinnen.